Reklamacja towaru w pandemii? Zobacz swoje prawa!

Pandemia trwa – choć utrwalił się mechanizm korzystania ze sklepów internetowych, jednak wciąż „na żywo” dokonujemy pewnych zakupów. Prezentujemy skrót informacji Małopolskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej – Joanny Jahn–Machowskiej, przypominający o prawach konsumentów dotyczących reklamacji towaru podczas pandemii COVID-19.

Przypominamy o prawie do reklamacji podkreślając, że na chwilę obecną  nie zostały wprowadzone żadne nowe regulacje związane z wystąpieniem wirusa COVID-19, które zmieniłyby ich dotychczasową formę.

__________________

Konsument może reklamować towar z tytułu niezależne od siebie występujących podstaw: rękojmi i gwarancji (o ile ta ostatnia została udzielona).
Przedsiębiorca, który sprzedał towar, z mocy prawa odpowiada za wady fizyczne i prawne towaru z tytułu rękojmi przez 2 lata od jego wydania.

Uprawnienia z tytułu rękojmi związane z wadą fizyczną towaru przysługują, gdy jest on niezgodny z umową, tj. w szczególności gdy:
 nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia – np. w obuwiu odkleja się podeszwa, telewizor nie zapisuje ustawień kanałów,
 nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór – np. sprzęt nie posiada właściwości, które miał ten sam model umieszczony na ekspozycji w sklepie,
 nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. konsument kupił buty do biegania w trudnym terenie (o czym poinformował sprzedawcę), a one rozkleiły się w wyniku przemoknięcia spowodowanego opadami deszczu, czy pod wpływem wysokiej temperatury powietrza,
 został kupującemu wydany w stanie niezupełnym – np. telefon nie miał ładowarki, choć powinna być w zestawie.

W ramach złożonej reklamacji kupujący może żądać naprawienia towaru (usunięcia wady), jego wymiany na nowy, a jeśli nie jest to możliwe – obniżenia ceny lub – w przypadku, gdy wada jest istotna – odstąpić od umowy.

Przedsiębiorca może odmówić wysuniętemu przez konsumenta żądaniu naprawy czy wymiany towaru wyłącznie wtedy, gdy jego spełnienie jest niemożliwe lub w porównaniu z innym rozwiązaniem wymagałoby poniesienia nadmiernych kosztów. Dla celów dowodowych w razie ewentualnego sporu, najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie. Przedsiębiorca powinien poinformować kupującego o swojej decyzji w terminie 14 dni, jeśli ten żądał naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. Termin ten jest nieprzekraczalny, a jego niedotrzymanie skutkuje uznaniem roszczeń kupującego z mocy prawa.
Odrębną, choć nie zawsze występującą podstawą do reklamowania towaru jest gwarancja. To oświadczenie dobrowolne, złożone przez gwaranta, którym może być np. producent, importer, czy nawet sprzedawca. Obowiązki gwaranta i prawa kupującego są określone w „oświadczeniu gwarancyjnym” – gwarancji. To oświadczenie powinno być sformułowane w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim, a jeśli będzie zrozumiałe – nawet w formie graficznej. Na żądanie konsumenta powinno być jednak wydane na papierze albo innym trwałym nośniku.
Gwarancja musi zawierać podstawowe informacje potrzebne do wykonywania uprawnień gwarancyjnych, czyli np. nazwę i adres gwaranta, czas trwania, zasięg terytorialny, uprawnienia kupującego i zastrzeżenie, że nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień z tytułu rękojmi. Termin ochrony gwarancyjnej jest określony w samej gwarancji – może on trwać np. pół roku, 2 lata, 10 lat itp. Jeśli termin nie jest wskazany, to przyjmuje się, że trwa 2 lata od wydania towaru.

Chcę szczególnie podkreślić, że konsumenci mogą wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji, a wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu rękojmi. To konsument decyduje o tym, z której podstawy reklamacyjnej chce skorzystać.

Przypominam również o tym, że w przypadku sporów reklamacyjnych, konsumenci mogą uzyskać bezpłatną pomoc w kierowanym przeze mnie Inspektoracie. Poza udzielaniem porad, zajmujemy się również prowadzeniem postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i przed Stałym Sądem Polubownym, do czego gorąco zachęcam. Większość polubownych postępowań kończy się w sposób korzystny dla konsumentów.
Można się z nami skontaktować osobiście w naszej siedzibie w Krakowie przy ul. Ujastek 7, albo też telefonicznie pod numerem: 12 448-10-30, za pośrednictwem poczty e-mail na adres: sekretariat@krakow.wiih.gov.pl czy też przez ePUAP: /vkf2ix527j/SkrytkaESP.

MAŁOPOLSKI WOJEWÓDZKI INSPEKTOR
INSPEKCJI HANDLOWEJ
Joanna Jahn-Machowska